Cara Merekrut Customer Service yang Berkualitas untuk Bisnis Anda

Di era digital saat ini, customer service (CS) bukan sekadar posisi administratif, mereka adalah wajah perusahaan. Di sinilah pengalaman pelanggan dimulai dan sering kali berakhir. Baik melalui chat, email, maupun telepon, customer service memegang peran penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dan loyalitas terhadap brand.

Namun, merekrut customer service yang berkualitas tidaklah mudah. Banyak HR hanya berfokus pada kemampuan komunikasi tanpa memperhatikan aspek lain seperti empati, ketahanan emosi, dan kemampuan problem-solving. Padahal, karyawan CS harus bisa menghadapi berbagai tipe pelanggan setiap hari, dari yang ramah hingga yang marah, sambil tetap menjaga profesionalisme.

Selain itu, tren bisnis modern menuntut customer service untuk lebih adaptif dengan teknologi. Kini, banyak perusahaan menggunakan platform omnichannel, AI chatbot, dan CRM system, artinya kandidat ideal tidak hanya harus pandai berbicara, tapi juga mampu mengoperasikan sistem digital.

Artikel ini akan membahas langkah-langkah strategis untuk merekrut customer service yang benar-benar membawa nilai bagi perusahaan. Mulai dari menentukan kriteria kandidat, teknik screening, hingga pelatihan dan strategi retensi. Dengan pendekatan yang tepat, HR tidak hanya mengisi posisi kosong, tetapi membangun fondasi pelayanan pelanggan yang unggul dan berkelanjutan.

1. Tentukan Kriteria Customer Service Ideal

Langkah pertama dalam merekrut customer service yang baik adalah memahami karakteristik dan kemampuan apa yang paling dibutuhkan oleh perusahaan Anda. Customer service bukan hanya tentang berbicara dengan sopan, tetapi juga soal empati, kesabaran, dan kemampuan memecahkan masalah dengan cepat.

Idealnya, seorang CS memiliki kombinasi antara soft skill dan technical skill. Dari sisi soft skill, mereka harus ramah, tenang dalam tekanan, dan mampu mendengarkan pelanggan dengan aktif. Dari sisi teknis, mereka perlu menguasai alat bantu kerja seperti CRM (misalnya HubSpot, Zendesk, atau Freshdesk), live chat tools, hingga sistem tiket keluhan.

Kriteria ini bisa disesuaikan dengan jenis bisnis Anda. Misalnya:

• E-commerce atau marketplace: butuh CS cepat tanggap dan paham sistem order & refund.

• Perusahaan SaaS: memerlukan CS yang bisa menjelaskan produk dengan bahasa sederhana.

• Bisnis offline atau retail: lebih menekankan keramahan, kehadiran fisik, dan komunikasi langsung.

Selain kemampuan teknis, pertimbangkan juga fit budaya (culture fit). Kandidat yang sesuai dengan nilai dan gaya kerja perusahaan biasanya lebih betah dan produktif.

Membuat job description yang jelas dan terukur akan membantu Anda menarik pelamar yang tepat. Cantumkan tugas utama, keterampilan wajib, dan ekspektasi performa, agar kandidat memahami peran dan tanggung jawab mereka sejak awal.

2. Gunakan Platform Rekrutmen yang Efisien

Proses rekrutmen customer service biasanya menghasilkan volume pelamar yang besar. Karena itu, HR membutuhkan sistem yang dapat mengelola seluruh proses dengan cepat, efisien, dan terorganisir.

Jobseeker Software hadir sebagai solusi HRIS dan Applicant Tracking System (ATS) lokal yang membantu perusahaan mengefisienkan proses rekrutmen customer service. Melalui dashboard-nya, HR dapat membuat lowongan, menyaring pelamar berdasarkan kriteria tertentu, menjadwalkan wawancara, serta mencatat hasil evaluasi kandidat secara kolaboratif antar tim.

Dengan sistem otomatisasi seperti ini, HR tidak perlu lagi memeriksa ratusan CV secara manual. Fitur scoring dan tagging membantu Anda menemukan kandidat yang paling relevan dalam waktu singkat. Setelah kandidat diterima, data mereka otomatis tersimpan di sistem HRIS untuk proses onboarding tanpa input ulang.

Selain efisiensi, Jobseeker Software juga mendukung employer branding dengan menyediakan Career Site Builder yang dapat disesuaikan dengan identitas perusahaan. Ini membantu menampilkan citra profesional dan menarik bagi pelamar customer service yang berkualitas.

Dengan memanfaatkan sistem rekrutmen digital seperti Jobseeker Software, HR dapat menghemat waktu hingga 60% dalam proses rekrutmen, sekaligus menjaga kualitas seleksi kandidat.

3. Screening dan Wawancara Kandidat

Tahap screening adalah inti dari proses rekrutmen customer service. Di sinilah HR menilai apakah kandidat benar-benar memiliki karakter dan kemampuan yang sesuai. Selain pengalaman, aspek komunikasi dan ketenangan emosi menjadi faktor utama yang harus dinilai.

Mulailah dengan screening call singkat. Perhatikan nada bicara, kecepatan berpikir, dan kemampuan kandidat menjelaskan hal sederhana dengan jelas. Nada suara yang ramah dan konsisten biasanya menandakan kestabilan emosi.

Kemudian lanjutkan ke behavioral interview dengan pertanyaan situasional seperti:

• “Ceritakan saat Anda menghadapi pelanggan yang marah.”

• “Bagaimana Anda menjelaskan solusi tanpa membuat pelanggan tersinggung?”

• “Apa langkah Anda jika tidak tahu jawaban dari pertanyaan pelanggan?”

Gunakan metode STAR (Situation, Task, Action, Result) untuk menilai struktur berpikir kandidat.

Jika memungkinkan, lakukan simulasi percakapan (role-play). Misalnya, Anda menjadi pelanggan yang komplain karena produk terlambat, lalu nilai bagaimana kandidat merespons. Tes sederhana ini sering kali lebih efektif daripada wawancara tradisional untuk menilai kemampuan nyata dalam menghadapi tekanan.

Dengan sistem seperti Jobseeker Software, HR dapat mencatat hasil wawancara langsung di dashboard kandidat, memberi rating, dan membandingkan performa antar kandidat secara objektif sebelum menentukan siapa yang paling layak direkrut.

4. Lakukan Tes Komunikasi dan Emosi

Customer service harus mampu menjaga komunikasi positif dalam situasi apa pun, bahkan ketika pelanggan sedang marah. Karena itu, tes komunikasi dan emosi wajib menjadi bagian dari seleksi.

Tes komunikasi bisa dilakukan dalam bentuk chat simulation atau call role-play. Misalnya, kandidat diminta melayani pelanggan yang kecewa karena pesanan rusak. HR menilai apakah kandidat mampu tetap sopan, cepat menenangkan pelanggan, dan menawarkan solusi yang masuk akal.

Selain itu, lakukan tes empati dan stres menggunakan skenario terukur. Anda bisa menilai bagaimana kandidat bereaksi terhadap konflik pelanggan, apakah mereka defensif atau solutif. Kandidat yang terlalu emosional atau mudah menyerah biasanya kurang cocok untuk posisi CS yang padat interaksi.

Beberapa perusahaan juga menggunakan Situational Judgment Test (SJT), yaitu tes skenario dengan pilihan jawaban, untuk menilai kecerdasan emosional. Misalnya:

“Pelanggan menuduh Anda berbohong, padahal kesalahan ada di sistem. Apa yang Anda lakukan?”

Jawaban yang ideal adalah tetap tenang, meminta maaf atas ketidaknyamanan, dan menawarkan solusi tanpa menyalahkan siapa pun.

Tes seperti ini membantu HR menemukan kandidat yang tidak hanya pandai bicara, tetapi juga tahan terhadap tekanan, kualitas penting dalam pekerjaan customer service.

5. Onboarding dan Pelatihan Customer Service

Setelah kandidat diterima, langkah penting berikutnya adalah onboarding dan pelatihan terstruktur. Banyak perusahaan kehilangan potensi karyawan CS karena gagal memberikan pelatihan yang memadai di minggu-minggu pertama.

Pelatihan customer service ideal mencakup empat aspek utama:

1. Brand & product knowledge. CS harus memahami produk secara menyeluruh agar bisa menjawab pertanyaan pelanggan dengan percaya diri.

2. Standard Operating Procedure (SOP). Ajarkan bagaimana cara menangani pelanggan, merespons komplain, dan melakukan eskalasi masalah.

3. Etika komunikasi. Bangun pola komunikasi positif yang sesuai dengan citra perusahaan.

4. Penggunaan tools digital. Seperti CRM, sistem tiket, dan chat management system.

Pelatihan yang konsisten tidak hanya meningkatkan kompetensi, tetapi juga menurunkan tingkat turnover. Karyawan customer service yang merasa didukung dan dilatih dengan baik cenderung lebih loyal dan produktif dalam jangka panjang.

Baca Juga: Faktor-Faktor Penyebab Tingginya Turnover Karyawan

6. Retensi dan Pengembangan Karier

Customer service adalah posisi dengan tingkat rotasi tinggi. Karena itu, strategi retensi perlu menjadi fokus sejak hari pertama. HR tidak cukup hanya menawarkan gaji kompetitif, yang dibutuhkan adalah sistem penghargaan dan jalur karier yang jelas.

Berikan penghargaan berbasis performa, seperti bonus untuk rating pelanggan terbaik atau penghargaan bulanan “Customer Hero.” Pengakuan sederhana ini efektif meningkatkan motivasi dan loyalitas.

Selain itu, tunjukkan peluang karier yang nyata. Banyak perusahaan besar menjadikan posisi CS sebagai langkah awal menuju jabatan seperti Team Leader, Customer Experience Manager, atau bahkan Sales Coordinator.

Gunakan data dari Jobseeker Software untuk menilai kinerja, absensi, dan hasil survei pelanggan. Dengan data ini, HR dapat mengidentifikasi CS berprestasi dan memberi mereka pelatihan lanjutan atau promosi.

Dengan pendekatan yang manusiawi dan berbasis data, perusahaan dapat mempertahankan karyawan berkualitas lebih lama sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan secara keseluruhan.

Kesimpulan

Merekrut customer service bukan sekadar mengisi posisi kosong, ini tentang membangun fondasi interaksi pelanggan yang menentukan reputasi brand. Dengan proses rekrutmen yang terstruktur, pelatihan berkelanjutan, dan dukungan teknologi seperti Jobseeker Software, perusahaan dapat menciptakan tim CS yang efisien, empatik, dan tahan tekanan.

Jobseeker Software tidak hanya mempercepat proses rekrutmen, tetapi juga membantu HR mengelola onboarding, pelatihan, dan retensi dalam satu sistem. Hasilnya, pengalaman pelanggan menjadi lebih konsisten, cepat, dan menyenangkan.

Customer service yang baik mampu mengubah pelanggan biasa menjadi pendukung loyal brand Anda. Maka, investasi terbaik dalam bisnis Anda dimulai dari memilih, melatih, dan mempertahankan customer service yang tepat.